A questão humana, os comportamentos apresentados num processo de implantação de um sistema de gestão da qualidade têm que ser acompanhados, pois reestruturar e redefinir processos afim de melhorar a imagem da organização garantindo melhor qualidade de produtos e serviços, depende da qualidade com que cada um dos colaboradores faz o seu trabalho.
Por uma tendência natural do ser humano somos resistentes às mudanças, afinal nós criamos uma zona de conforto, uma rotina que quando quebrada acaba muitas vezes por representar uma ameaça, porém queremos participar, ainda mais quando é referente o nosso trabalho.
Colaboradores mal treinados, desmotivados, que desconhecem o seu papel na organização são passíveis de erro, o que representa um dano na gestão da qualidade.
Muitas vezes o trabalho tem que começar de cima pra baixo, as gestões tradicionais buscam sempre a redução de custos, quem toma a decisão é o chefe. E os colaboradores? Continuam por cortarem gastos, mas não podemos esquecer que o maior desperdício esta no retrabalho, uma pesquisa da IBM mostra que o custo do retrabalho é 50 vezes maior do que o trabalho que sai certo na primeira vez.
“Quando um executivo pede para que todos os subordinados cortem custos em 10% está afirmando publicamente que não tem a menor idéia de como e nem o que agrega valor em sua organização.” (WHITELEY, Richard. INFOBUSINESS, JUN, 1999)
Portanto, tem que haver engajamento de todos. COMO? A comunicação é uma das ferramentas mais poderosas ”Quem não se comunica se estrumbica” dizia Chacrinha. Tem que manter os funcionários bem informados, explicar o que é a gestão da qualidade, e mostrar como o papel de cada um é importante para manter o cliente satisfeito, treinar e incentivar, seja com prêmios, certificados o importante é tornar explícito o que era tácito, melhorar e internalizar.
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